Dunia Call Center adalah buas yang bisa mengeluarkan yang terbaik dan terburuk dalam diri kita. Agen dapat merasakan kepuasan nyata ketika mereka menutup telepon mengetahui bahwa mereka telah menambahkan nilai asli, tetapi juga bisa datang dengan frustasi yang luar biasa ketika mereka menerima teriakan di sisi lain telepon.

Saya mengerti, itu bukan pekerjaan mudah. Namun, penting untuk menempatkan diri pada posisi pelanggan sesekali, untuk membantu kita memahami apa yang dapat kita tingkatkan.

Saya berbicara dengan beberapa klien yang memiliki pengalaman yang adil dalam hal call-center. Dari media sosial ke telepon, mereka telah melihat semuanya.

Kisah-kisah horor call center mereka yang begitu menakutkan sehingga mereka akan menghantui Anda di malam hari. Hanya bercanda. Tapi sungguh, kita akan melihat kecerobohan call-center dan mencatat solusi alternatif untuk menghadapi situasi sulit ini.

 Siapa yang Memutus Telepon?

Stacey (Busy Mom, Pittsburgh)

Sebuah perusahaan sistem pembayaran yang sering menelepon saya sering memiliki waktu tunggu sekitar 15 hingga 20 menit. Ketika akhirnya saya terhubung dengan seorang agen, saya menjelaskan kisah panjang saya yang rumit dan biasanya agen akhirnya menahan saya dan memindahkan saya dari satu agen ke agen lain. Akibatnya, saya harus menjelaskan kekhawatiran saya berulang kali.

Panggilan saya dengan perusahaan ini cenderung selalu berlangsung lebih dari 30 menit, ditambah waktu tunggu 30 menit. Suatu kali saya harus menelepon kembali 3 kali karena saya terus menutup telepon atau terputus tanpa alasan. Pada saat ketiga harus mengantri dan menjelaskan kasus saya kepada beberapa agen saya berteriak dan marah.

Apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik?

• • Latihan. Jika setiap agen dilatih untuk menangani beragam kasus, mereka tidak perlu memindahkan pelanggan dari agen ke agen dan dapat menangani situasi sendiri, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menjelaskan diri mereka berulang kali.

• • Mencatat dengan lebih baik. Sangat menjengkelkan bagi seorang pelanggan untuk harus menjelaskan kasus mereka berulang kali ketika mereka ditransfer, terutama jika itu adalah situasi yang kompleks. Dengan menggunakan perangkat lunak terintegrasi di mana agen dapat melihat perjalanan klien dan mencatat secara terperinci, kecelakaan ini dapat dengan mudah dihindari dan agen yang mengambil alih akan tahu persis di mana yang terakhir ditinggalkan tanpa harus meminta klien untuk menjelaskan kembali.

• • Mendapatkan call back number. Dengan itikad baik bahwa saluran secara tidak sengaja terputus tiga kali, agen harus meminta pelanggan langsung dari nomor pemanggil mereka jika ada terputus. Dengan melakukan itu, agen menunjukkan itikad baik dengan bersikap proaktif, tetapi yang paling penting, itu menghindari pelanggan dari harus berurusan dengan agen lain, harus menjelaskan lagi, dan menunggu dalam antrian.

• • Mengukur KPI yang tepat. Tapi katakanlah pemutusan itu untuk beberapa alasan bukan tidak disengaja, mungkinkah manajemen mengukur KPI yang salah? Sesuatu seperti waktu penanganan rata-rata dapat memengaruhi agen layanan yang dikirim ke pelanggan, menghasilkan lebih banyak transfer atau pemutusan ‘tidak disengaja’ untuk tetap berada dalam AHT (Average Handling Time).

Layanan Jascloud sebagai solusi masalah Anda ini : Jascloud Wallboard

Konsultasikan kebutuhan Contact Center anda dengan tim kami, gratis. Informasi lebih lanjut hubungi sales@jasnita.co.id atau hubungi 14068. Tim kami siap membantu anda.

Kisah lainnya